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空中乘务员语言沟通的技巧 胡杰

空中乘务员语言沟通的技巧

作者:胡杰

(中国民航飞行学院空中乘务学院 四川广汉)

随着经济全球化步伐的加快,越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素,使得越来越多的航空公司转变了经营理念,以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求,加强与乘客沟通,为乘客提供富有成效的优质服务,来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结,进一步提高自身素质,做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的,特别是空中乘务员,他们的工作就是进行客舱服务,而服务行业中最重要的就是“顾客至上”,永远把乘客放在第一位,乘客的利益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢?笔者认为,最重要的一点就是要“语言美”。

人与人进行交流前必须要打招呼,得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓,用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时,还必须了解在称谓上的一些禁忌,以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计”,中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是,在南方人听来,“师傅”等于“出家人”,“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”,将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果对所有的人都这样称呼,

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