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客户关系管理

客户关系管理

第一章

1、顾客和客户的概念

(1)顾客是比消费者更大一些的概念,凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者,包括潜在购买者都能成为顾客。

(2)客户意义更为广泛,既包括购买企业产品或服务的顾客,也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴,甚至包括本企业的竞争对手。

(3)共性:顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。

(4)区别:①稳定性,客户比顾客购买的稳定性要大得多。②主动性,在总的购买次数里,顾客的主动性较高;而在每个购买者的交易次数里,客户的主动性较高。③交易的次数,大多数顾客是一次性交易,而客户是多次购买。

2、客户的分类(选择)

(1)根据客户与企业的关系划分:消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。

(2)根据客户对企业的价值大小划分:贵宾客户、重要客户、普通客户。

(3)根据客户的忠诚度划分:忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。

(4)根据客户状态划分:非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。

3、客户关系要素(选择)

(1)客户关系长度。是企业维护与客户关系的时间长短,通常以客户关系生命周期来表示,分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。

(2)客户关系深度。是企业与客户双方关系的质量。衡量客户关系深度的指标包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐。

(3)客户关系广度。是拥有客户关系的数量,包括获取新客户的数量、保留老客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。

第二章

1、关系营销中的关系(选择、简答)

(1)与客户的关系。

(2)与供应商、分销商的关系。

(3)与竞争者的关系。

(4)与内部员工的关系。

(5)与其他机构的关系。

2、数据库营销的概念

数据库营销是在搜集和积累客户大量信息的基础上,通过信息处理,预测客户购买产品的可能性,并利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制定营销策略,从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。

3、客户生命周期理论(针对不同周期要怎么做)p27

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4、客户忠诚与客户忠诚度的概念(简答)

(1)客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向,是客户对企业产品或服务的依赖和认可而表现出的在情感上的一种高度信任。

(2)客户忠诚度是指客户忠诚的程度,是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使客户对某一企业的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

第三章

1、客户关系管理系统功能模块(简答)

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